今年的全国“质量月”活动再次聚焦了消费者的质量意识与高质量发展，在这一背景下，第三方消费者投诉平台——黑猫投诉的数据揭示了消费领域的诸多痛点，其中外卖服务问题尤为突出，投诉量排名已升至第三位。
黑猫投诉平台的数据显示,消费者对“客服”、“服务态度”和“解决问题”等关键词的投诉频率较高，这反映出消费者在权益受损后最迫切的诉求，在外卖、购物、网购、航司和银行等领域，消费者的投诉尤为集中，这些领域成为了消费维权的“重灾区”。
具体到外卖行业,其投诉量在2024年全年数据中表现尤为明显，从2023年的第四位跃升至第三位，这表明，外卖服务在便利性提升的同时，服务质量问题也日益凸显。
对于投诉数量与企业服务质量的关系,黑猫投诉平台的相关负责人指出，虽然投诉量高的企业往往用户基数大、业务覆盖广，但投诉量本身并不直接等同于服务质量差，爱康国宾作为行业龙头企业，尽管投诉量较高，但其与医疗服务相关的投诉占比极低，多数投诉与公司可控因素无关。
评估企业对消费者权益的重视程度,关键在于其对待投诉的回复率和完成率，以爱康国宾为例，其通过建立高效的投诉处理机制，实现了高回复率和完成率，有效提升了服务质量和消费者满意度。
专家指出,诚信经营是企业赢得市场认可的关键，在消费升级的大背景下，企业应将消费者诉求视为改进服务的契机，通过提升服务质量，实现可持续发展。
“质量月”不仅是一个契机，更是推动服务高质量发展的新起点，黑猫投诉平台的数据揭示了消费痛点，也为企业提供了改进的方向，只有企业真正把服务质量放在首位，才能以优质服务回报消费者，共同推动我国服务业的高质量发展。
